家电下乡售后体系建设迫在眉睫

　　本报记者 梁靓

　　近日，工业和信息化部、财政部、商务部、国家质检总局发布了关于印发《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》(以下简称《方案》)的通知。《方案》指出，家电下乡产品销售的品种、数量和销售范围的不断扩大，对农村家电售后维修服务工作也提出了更高的要求。为了更好地贯彻落实家电下乡政策，巩固、加强政策的实施效果，推进家电下乡产品售后维修服务体系建设十分必要。

　　售后体系建设迫在眉睫

　　经过2年多的实践，家电下乡已经成为拉动我国经济、改善农村居民生活的重要措施。然而，中国消费者协会发布的《家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告》显示，家电下乡产品在使用过程中，每8台就有1台出现过维修情况，维修服务满意率超过七成。

　　据商务部公布的数据显示，截至2010年4月底，全国各地累计销售家电下乡产品5850万台(部)，实现销售额1109亿元，补贴财政资金127亿元。按照中国消费者协会的数据来计算，目前全国至少有731万台下乡产品出现过维修情况，家电下乡售后服务体系的建设迫在眉睫。

　　其实，国家相关部委领导早已发现这一问题。去年4月，《中国电子报》记者随工业和信息化部调研组赴浙江进行家电下乡调研时，工业和信息化部科技司质量管理处处长何小龙就对记者说：“售后服务体系的建设是家电下乡的一大问题。”

　　对此，工业和信息化部去年组织了一系列调研活动，对家电下乡存在的各种问题进行了探讨和研究。工业和信息化部所属高校暑期社会实践调查结果显示：对于家电下乡产品售后服务，有70%的农村消费者认为售后服务态度不好；有50%的农村消费者是由于质量问题对售后服务不满意；有41%的农村消费者认为售后服务网点太少；有32%的农村消费者由于地处偏远地区，认为售后网点太远，不方便。

　　今年6月，工业和信息化部启动了部属7所高校大学生“家电下乡”产品售后维修服务暑期社会实践调查活动，力求为进一步完善有关政策措施和实施细则提供意见和建议。

　　更值得一提的是，此次《方案》已经把家电下乡售后服务体系建设提到议事日程：第一阶段，开展调研，制订规划。2010年3月～10月，开展多种形式家电下乡售后维修服务现状调研，2010年内，在调研基础上，研究制定售后维修服务体系建设专项规划。

　　第二阶段，统筹家电下乡售后维修服务体系建设。2010年3月启动筹建全国家电下乡售后维修服务平台，2011年起开展平台试运营，用一两年的时间逐步完善平台功能和数据；引导生产企业提升服务质量，合理规划售后维修服务网点布局，统筹建设和改造农村地区售后维修服务网点。

　　第三阶段，完善规章制度，促进家电售后维修服务可持续发展。从2011年开始，争取用2～3年的时间，不断探索售后维修服务新模式。

　　完善家电下乡产品三包服务规定，组织开展家电下乡产品售后维修服务技能培训，制定家电下乡售后维修服务管理办法，促进家电售后维修服务规范有序发展。

　　三大问题有待解决

　　记者在云南、贵州等地采访调研时，贵州省人民政府副秘书长唐德智曾经感慨地对《中国电子报》记者说：“有句话叫‘望山跑断腿’，贵州省98%的地区为山区，农民想用上家用电器的确不容易。”据了解，许多农民从家走到家电销售网点一般需要半天的时间，如果要寻找维修网点修家电，所需的时间就更长了。

　　记者发现，维修网点少、维修网点远、维修周期长、维修人员素质低是目前家电新兴售后服务存在的具体问题。

　　首先是网点少、距离远。经济越发达、产品越普及，维修网点越容易建设，越偏远的地区网点反而更少。康佳集团股份有限公司多媒体用户服务部副总经理谢伟锦告诉《中国电子报》记者，随着家电下乡的持续实施，农村平板彩电销量增长迅速，直接带动产品的服务需求也在同比增长。但目前农村彩电市场的售后服务一直处在“少、散、乱”状态，特别是在平板电视这一新产品上，还是空白。

　　其次是维修周期长。维修配件供应是家电维修周期的决定因素之一，尽管家电维修网点通常储备部分配件，但是根据维修服务的规律，厂商不可能在每个维修站免费储备高价值的配件，维修站也没有足够的资金实力来储备型号众多、需求不一的配件。

　　最后是维修人员素质低。北京英睿得科技服务有限公司是一家专门负责售后服务业务的公司，其总裁孙晔告诉《中国电子报》记者：“农村市场家电维修从业人员学历水平初中及初中以下的占80%，基本上以师傅带徒弟的方式进行培养。遇到技术问题，维修人员只能凭经验处理，长期不能解决问题时，只能被动等待厂家的技术帮助。至于服务规范、服务礼仪、软性服务技巧等目前是培训的空白。”

　　第三方模式呼声高

　　从去年开始，家电下乡售后服务采用何种模式，是业内一直在探讨的话题。目前各方积极探索新模式，主要有三种：

　　第一种是企业直接采取措施提供售后服务模式，主要集中于TCL、海尔等实力较强的大型企业；第二种是通过政府主导构建的统一维修体系，目前以湖北省为代表的试点正在积极推行；第三种是设立公共的第三方家电维修企业，目前正在积极准备之中。

　　值得注意的是，在本次《方案》中，政府并没有硬性规定各地必须采用哪种模式，而是鼓励各地根据自己的实际情况制定自己的运行模式，大大增加了政策实施的灵活性和可操作性。《方案》指出：各地工业和信息化主管部门，要会同有关主管部门，因地制宜，探索建立家电下乡产品售后维修服务的经营、管理、营销模式，提升本地服务质量。鼓励企业针对地区特点，探索建立低成本、符合地区实际需要的售后维修服务体系。

　　对此，孙晔向《中国电子报》记者表示：“海尔是目前我国售后服务做得较好的家电企业之一，在全国拥有上千个服务网点，但是其在乡村设置的售后服务网点可能还不到15%。所以我们有时会看到农民赶着驴车修家电的场景。”在他看来，让第三方机构建设家电下乡售后服务体系是比较合理的。“生产厂商在农村建立售后服务网点是不划算的。目前厂家在乡镇的销售额多则几十万元，少则几万元，这不足以支撑一个售后服务网点的建立。”他说，“如果通过第三方，将众多品牌的售后服务集中在一个平台去做，这样才能有效地控制成本，将售后服务网点运转起来。”

　　青岛新雅泰电器有限公司负责家电下乡业务的于大雷也代表家电下乡零售商对第三方的模式表示赞同。她告诉《中国电子报》记者：“我们在农村销售家电，肯定不能仅销售一两个品牌，如果有专业的维修网点能够维修所有家电，那肯定会节省不少时间和成本。”

　　据了解，第三方售后服务业务目前主要分为三类：第一，与国美、苏宁、宏图三胞等大卖场进行合作，为其提供延保服务；第二，与生产厂商直接合作，第三方除为厂商提供延保服务外，还可将保修期内的服务进行外包；第三，专门为企业建立售后服务系统。