 嘉宾：
黄泰岩 中国人民大学经济改革与发展研究院院长
高红冰 互联通网络有限公司行政总裁
企业当事人：
孙丕恕 浪潮集团的总裁
本期话题：
浪潮电脑刚刚获得 “中国最受消费者欢迎的计算机”的称号，服务已经让这家二线IT企业找到了前进的准确方向，而浪潮上的“体验”则赋予这个方向更大的想象空间。“个性化解决方案”的前提是建立足够详实和足够数量的客户数据库，它的手段是无限延伸服务链条，它的效果是让客户愉快地感到你在专门为我提供着一系列“特殊”服务。如何在规模化、标准化生产中实施“个性化解决方案”，这是目前浪潮电脑最迫切需要解决的问题。
主持人：有困惑我们共同面对，有智慧我们一起分享，各位新年好 ，欢迎收看《商界名家》。从今天开始我们《商界名家》栏目将用三期的节目和大家一起讨论一个很新鲜的话题－－ 体验经济。今天是这个系列的第一期 ，叫体验的发现。和往常一样今天的节目从一个故事开始，大家看我手里拿的这款玩具车，这个车是在很多商场里面正在热卖的一款玩具车，它和别的车有什么不一样呢？它是由很多零件组成的，用这些零件由消费者自己组装成这样的一款车。这个车给消费者保留了很多升级的空间，它可以从家用型的升级到商用型的甚至到运动型的， 可以从最普通的简装版装配到一个豪华版。它的价格也从三十元钱到一千元钱不等，但是人们仍然愿意购买这样的车，为什么？因为他们能够从中体会到自己参与设计和制造的乐趣，而且由于它升级空间很大 ,消费者选择的机会也很多。这款车在商店里比别的车卖得都要火，这说明了什么问题呢？我们请教一下今天请到演播室的两位嘉宾，坐在我身边这位是中国人民大学经济改革与发展研究院的院长黄泰岩先生，欢迎黄老师 。黄老师对体验经济应该说是比较有研究的，待会儿我们听听你对这款车热卖比较理性的分析。黄老师身边的这位是互联通网络有限公司的行政总裁高红冰先生，欢迎高先生。两位实际上也是我们《商界名家》栏目的老朋友了，那我们怎么看这个小小玩具里透出的商业智慧？
高红冰：这款小汽车为什么会有三十元钱的，会有1千元钱的 ？肯定就是参与其中增值的部分不一样，造成了它的差价，其实后台这些零部件， 这些产品的价值差不太多， 小汽车这个玩具它是一个产品形态的问题，但是在过去的工业经济时代它提供给用户的是一个产品，用户没有选择，就是制造商和企业提供出来标准化的模式以后，用户去选择， 这个选择其实是以企业为主体的，那在体验经济时代是用户会参与产品生产或者服务的全过程，在参与过程当中第一得到自己的满足，第二价值创造的过程很真实，所以用户参与在其中使它得到一种增值是体验经济的一个核心。
主持人：从一个侧面反映出消费者生活水平的提高，从满足最基本的物质生活的需要到追求精神上的享受这样一种过渡？
黄泰岩：应该这样看 ，随着人民生活水平的提高，随着收入水平的提高 ，人们对生活质量提升了标准，我想不简简单单做一个被动的接受者、被动的消费者， 而想得到这种消费过程的快乐、制作过程的快乐，而不仅仅是一个最后消费过程的快乐，所以是全过程的快乐，所以我们叫快乐经济 ，体验经济往往也是一种快乐经济，一种感受经济。
主持人：说到这种体验经济，我们马上会想到这是一种创新的模式，但是创新更多地在人们的印象当中，首先会出现在IT业，这是一个新产品新思路和新举措层出不穷的产业。我们今天就请到IT业的一家公司，我们看一看他在体验经济的探索道路上做了那些尝试，我们打开今天的案例库。
IT业的路在何方，似乎已不用争论了，因为戴尔电脑的个性化定制，这恰恰就是“体验经济”的一种表现形式。惠普已把“体验”融入了它的系统集成。东软在创造客户价值，浪潮的“用户身边的服务器专家”，联想的几千家“1+1”体验专卖店悄然兴起,现在说中国的IT企业已经进入“体验经济”时代也许为时尚早，但“体验”的味道显然已经越来越足。
浪潮的“体验”之路更多是自己摸索出来的，它由单纯的硬件提供商变成全方位的系统提供商后，首先强调的是服务，而当其意识到为客户增值是更高端需求时，“体验”就成为了营销的前端。浪潮认为“体验”可以成为其超越对手的助推器，本土化的优势依托“体验”可以成倍放大。
浪潮电脑刚刚获得 “中国最受消费者欢迎的计算机”的称号，服务已经让这家二线IT企业找到了前进的准确方向，而浪潮上的“体验”则赋予这个方向更大的想象空间。“个性化解决方案”的前提是建立足够详实和足够数量的客户数据库，它的手段是无限延伸服务链条，它的效果是让客户愉快地感到你在专门为我提供着一系列“特殊”服务。如何在规模化、标准化生产中实施“个性化解决方案”，这是浪潮目前努力的方向。
主持人：现在坐在我们中间的这位就是浪潮集团的总裁孙丕恕先生，欢迎孙先生 ，我们很高兴能够看到浪潮在体验经济的道路上，已经迈出了你们的一小步 ，可能是中国体验经济的一大步。
孙丕恕：原来在规模化生产下，就是把我这个产品推给客户， 到现在的应用软件是跟用户一块来合作开发，特别是在合作开发大型的应用系统的时候，这样的话客户同样要把他的智慧与IT厂商这种智慧结合在一起，那么双方都有共同的一种成就感。
主持人：这和我们常识当中的服务经济有什么区别？这怎么就叫体验经济了呢？实际上体验经济从企业转换本身这个过程看，以前讲服务，今天你讲体验经济了，比如刚才所谈到的小汽车这个例子，实际上，有这么多好的零件你可以拼凑，假如叫你说你得做个什么零件时，你肯定说不出来的 。那么对厂商来讲，对IT厂商来讲就要把他这种朦胧的需求规划出来。到底这是一个什么样的轮子？或者什么轴？或者什么引擎？或者什么东西 ？你得要具体化， 那么这就需要厂商、IT的企业跟客户一块配合，把这种需求说得更清晰一些。
主持人：我们再问问两位嘉宾，当体验的这种模式被应用到IT业的时候，它会给IT业带来什么样的影响？
黄泰岩：从服务经济向体验经济转的时候，它根本的东西是在于客户变成主体，刚才讲到这一点，也就是说把客户的理念融在你那个软件的开发里面，或者说在这里面客户变成主要的，而你仅仅作为一个零部件或者一般的一个平台来做 ，所以这就是服务经济根本性的改变。
高红冰：比如说你会去买宜家的家具，宜家家居它提供很多散件的东西让你去组合，你们家可能正好有个地方要放什么东西放不下，然后你到宜家找一个组合回到家里自己安装，它也卖工具 ，怎么安装的图都给你，可能有的人就特别有兴趣自己动手去做，做的这个过程就是用户参与到其中的过程，而且是从做主人的角度参与过程，就是在价值创造的过程得到一种新鲜感，也得到了一种价值的获得，这是很典型的。 那么在IT业里面呢最早的体验经济其实是“攒机”，就是我们叫的DIY，你可以到中关村看，我们知道有八亿时空、 中关村在线，它提供什么呢？ 提供各种各样的主机板、显示器或者各种各样的硬盘，你选择完以后可以升级，跟小汽车很相似， 对吧，你可以换一个大的超重的轮子，可以换一个大的硬盘或者换一个386，或者换一个586，都可以去自由组合。
孙丕恕：我们现在就是要变成行业的专家或者服务器的专家，给客户提供产品，就是说我提供产品更多地把用户的需求跟用户结合在一起，来给用户提供这种服务。
主持人：赋予这个冷冰冰的设备一种亲切的感觉，做身边的专家。在体验经济这种营销模式当中，是不是客户和商家之间加了一点点人情，有一种温情脉脉的感觉就能叫它体验经济？
黄泰岩：它也实际上不完全是这个概念，因为这里头是有个性的，就是说在体验经济当中要规避一种误区，这个误区就是说他老想着我只要是个性化了， 只要是给你提供单独化这个产品，那么这是体验经济。 实际上这不完全是，这个不是，个性化后面一定要给他加一个很强的记忆，就是让他终身难忘， 这个东西很重要呀。
主持人：我们软件这个行业里面，经常会拿装修这个例子来讲，就是说他说这个门是要方的，那你这个施工队就给他弄成一个方的，过了两天这个业主说不行，这个门得变成一个圆的更好看，那么你又得把它变成一个圆的。所以业主也很痛苦施工队也很痛苦，这就很难做成一个产品或者是一个精品的东西，那么这个要靠双方，一方面需求要规范，就是说业主的需求要越来越规范，就是消费者本身要成熟起来。
黄泰岩：不过你用消费者规范这个概念，好像就有点和体验经济不对口， 因为你一规范了，需求一规范了，那么就大规模生产了，实际上这个不对。
孙丕恕：我讲规范是以我们企业理解的规范。
黄泰岩：我理解你的意思，实际上就是说在体验经济情况下，并不否定厂家的主动意识，就是对客户的本身的开发教育和引导，这是对的， 因为每个客户不是计算机专家，不是软件专家， 你让他什么都会 ，什么都懂不可能 ，但是你是专家，所以我这种需求通过你对我的开发教育形成了，这就变成我的了。
孙丕恕：他的业务流程本身得规范，不能今天想做这么个流程明天又把它变了，我想说中国的企业里面现在规范这种东西还没有完全建立起来。
主持人：咱们听听高先生的看法。
高红冰：我对装修房子很有体会，因为我刚装修完一套房子，但是我获得的这个体验非常满意，我想讲讲我的体验。我找了一个好的设计师，他一定要上我原来住的房子去，他要看我原来那个房子是什么样子的风格，我的个人爱好是什么？然后大概用一周的时间来帮我分析你们家要住几口人 ，需要什么？然后这个房间该怎么布置， 用什么色彩比较好。一周以后他就拿出几种设计的模式让我去看，然后看看哪种比较对我的胃口，这样几轮以后他就知道了我大概会需要什么。你做企业信息化的过程其实跟这个一模一样 ，你如果不投入进去跟客户充分地沟通 ，了解他的需要 ，他得到的体验就有可能是负面的 ，如果你充分地摸到他的需求 ，因为他自己也都不知道自己的需求是什么 ，或者他不能完全去理性地描述他的需求 ，如果他能描述他就不要你了， 对吧。
主持人：孙先生是长期以来把自己的客户当成自己的情人去对待，但是实在受不了这个情人复杂多变。
高红冰：而且不光是一个情人，他服务一个企业的话，这个企业背后有好多复杂的系统，这个复杂的系统让他很头痛。一定要非常注意跟用户之间的沟通交流，也就是说你要帮他去做设计， 量身定做，要花更多的时间跟用户在一起让他知道或者你要知道他的需求是什么，你要帮他发现一些需求，然后帮他把这些需求膨胀起来，这时候他的体验会来得更充分 ，因为用户的需求是漫无边际的，非常个性化的东西是很多的，你要善于把这些非常个性化的东西逐渐地归纳到一种比较容易获得高峰体验的方向上来，因为有非常低的小的那些体验也有高峰的体验。
主持人：能不能举例说明。
高红冰：你比方说康辉旅行社正在推出一些自助游的旅游，自助游是什么呢？是提供一个旅游路线，你们自己搭班子组合然后去玩 ，这个玩的过程当中最后会有体验的结果，而且你可以选择去哪儿不去哪儿，路线也是多变的 ，而且去的人你可以做一些选择，比方说你可以自己组织朋友，在网上去组合或者是旅行社帮你去组合 。可能在这个过程当中你交到了一些朋友，这些副产品可能都是在你人生当中 不可多得的一些特殊的经验和体会，那像这种东西它就有很多体验经济的成分在里面。
主持人：刚好现在是元旦期间，我们能够想到贺岁片，最早的贺岁片《甲方乙方》里面那个三T公司替人排忧解难，替人圆一个梦想 ，这可能是体验经济最早和我们老百姓接触的一个案例，但是当时并没有理性地去思考这是一种新的经济模式，只把它当成一个娱乐片来看，高先生是不是对那个片子里头那些细节还记忆犹新呀？
高红冰：很有意思，就是说你给我多少钱我带你去，我给你体验，我让你去当巴顿将军，让你过把瘾，这确实是高峰体验 ，终生难忘 ，让客户参与其中，这是一个很鲜明的例子。
主持人：那么在整个的IT业的发展前景上，体验经济这种模式会给IT业成长带来多大的空间，你们有没有过预测？
孙丕恕：实际上现在虽然中国体验经济处在刚刚开始萌芽的过程中，但是实际上在这个过程中，大家自动地朝体验经济的方向进行转换。现在国家正在推行的国民经济信息化，实际上这里面很多是要靠体验经济，或者是说要甲方乙方的紧密配合来完成的 。
主持人：其实像浪潮做出这样的探索是非常有意义的，虽然体验经济在中国属于“小荷才露尖尖角”，怎么能让中国IT产业中的企业在体验经济的路上能够使自身和客户双方都能获得一个高峰体验呢？下面听听我们两位嘉宾的意见。
黄泰岩：体验经济在IT这个行业当中如何去发展？我觉得除了刚才说的这种反客为主，让客户进入主体的意识相互沟通，相互共同研究开发来形成一种最终产品以外。我觉得现在大家还有一个误区，就是体验和经济之间的关系，体验经济毕竟是一种经济，就是不要光去体验而忘了经济，企业是要赚钱的，最后我提供了所有的活动、所有的快乐，让你终生难忘， 难忘了半天我花钱，你去玩，我什么都没有拿到。所以我就讲在个性化的时候，第一个千万不要忘了大规模定制。要把体验经济的盈利模式设定好，设定不好的话大家都没有钱赚，那我也没法让你体验，我没法给你提供舞台，企业也完了。
孙丕恕：在体验经济下应该对厂商、对供应商提出更高的一种要求，就是你平台要搭得能符合很多人的要求，靠你自己可以进行拼装，那么实际上这个境界是不一样的，我给你很多的零部件你自己能做，这个对厂商应该是很高的一个要求。
高红冰：硬件厂商在这个过程中扮演了一个角色，那就是说它要转型成为一种价值链的经销商，像戴尔不一定有自己的制造性企业，它拿到订单以后就丢给这些制造企业去。
主持人：戴尔的公司开到哪儿，那些制造商就把这些厂开到哪儿。
高红冰：一定跟着它走。但是戴尔有很重要一点就是，他会给用户提供定制化的需求，他知道用户需求在哪儿，因为他的后台有一个庞大的用户数据库，有各种各样的经销商数据库，需求市场的不同状况都在他掌握当中，这就是他价值链集成的一个重要的角色，所以他成长性非常好。
主持人：对。
高红冰：这个事情对中国硬件厂商的转型来讲，是蛮大的一个挑战。
黄泰岩：所以从产业角度来讲，实际体验经济的产业链拉长了 ，拉得更长所以增值了，而且复杂度加深了，它把不同产品门类的东西集成在一起，这个时候新的体验经济的提供商，他必须要有能够去容纳各种各样复杂的专业化知识的能力，就是在更高一个层次上提供这些顾问、咨询、 整合，而这些服务其实正好造就了一个新的经济形态。
主持人：其实有很多的网友也在给浪潮提出自己的建议，我们一块儿谈一谈一位网友提出的建议。这个网友提出浪潮由于PC产量不大，反倒船小好掉头，干脆不如在中国克隆戴尔的模式，你觉得戴尔的模式能够成功地在浪潮被克隆吗？
孙丕恕：从我们产品线的角度来看，我们现在更多的注意力在关注产品本身，就是关注服务器。那么我们现在的感觉就是做产品，同时给大家再提供这种服务，是我们企业的价值所在。
高红冰：可是你产品这个竞争优势的东西，对你的服务的那一块的竞争优势，或者是对你体验经济的竞争优势来讲并没有多大的帮助，对吧，只是说你原来做了这个事你就一定要做下去对吧？
孙丕恕：不仅是我原来做的事，而且这个事的发展方向又很好。
高红冰：产品有很多人做，不一定是你做，对不对？
孙丕恕：但是服务器本身也是我们的竞争力优势所在，我们没有必要丢掉它 ，如果我没有竞争优势了那我可以丢掉，现在我就一定要做我强大的服务器这块的服务，我不能叫别人去做。
高红冰：但是如果做服务器是你的竞争优势的话，你为什么不死守这件事情做下去呢？不强化这些优势呢？光做产品是不可能的，所以这个竞争优势对你来讲长期不了？ 对吗？
孙丕恕：你要不停地发展这种竞争优势，你还要与时俱进地来想这个问题。
高红冰：对，与时俱进。但是就产品形态的服务器对你来讲再强化你将来也不会形成新的竞争优势，可以这样讲吗？它只会更弱化。而你要强化的是你在体验经济里头的竞争优势。
孙丕恕：我想以IBM为例 ，IBM的服务或者说体验经济的收入占到了它总收入的50%， 具有很大的竞争优势，但你说IBM能不卖它的服务器吗？肯定它收入的重点已经转向靠服务或者靠体验经济，它为什么不买戴尔的机器不买惠普的机器？
高红冰：但是IBM你能很明显地看到，他把很多硬件的制造已经转换给其它公司去做，比方说长城跟IBM合作，你也知道他很多的生产都转出来了。
孙丕恕：他还是贴IBM的牌子。
高红冰：是贴IBM的牌子，他给的是标准，但是他不做生产过程的制造了。
主持人：你也可以贴浪潮的牌子。
孙丕恕：你生产在哪里我想不是特别重要了，我可能没有生产厂家了，对不对？
主持人：对 。
孙丕恕：但是品牌是我的。
黄泰岩：孙总讲的概念就是一个品牌的概念，就是浪潮这个品牌要靠什么来体现，要在一个产品上，我们要在什么上体现出来，有一个载体。
孙丕恕：对 ，有一个载体。
黄泰岩：这个载体是什么？你没载体你的服务行吗？你没有载体的话不行 ，但是孙总从你的企业常例的发展来说，你肯定是往高端走。你既然是做品牌，你的品质、品位、品格，三品的概念一定要往上走，走不到高端你永远是去生产低端，那么你肯定是有问题的。所以我想就是高总刚才讲的这个意思，就是说让你往高端走，那么低端的东西可以甩给别人贴牌生产。
孙丕恕：这是我的一个竞争优势所在，我能够给你提供这种服务，还是刚才所说的，你的那个服务都附加在这个产品上了，产品做载体。
高红冰：所以他真正在这个阶段的定位是什么呢，是产品经济的销售里头引入了体验经济的概念。
孙丕恕：也可以这么说 。
高红冰：并没有真正转型到体验经济上去。
|
